Được viết bởi Mike Hebert, Giám đốc điều hành tại MDT Training
Tại sao doanh nghiệp của bạn nên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng
Các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ được hưởng lợi từ khách hàng quay lại
và một lượng khách hàng trung thành sẽ chọn thương hiệu của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh. Nó đã trở thành
là trọng tâm chính mới của nhiều doanh nghiệp khi họ nhận ra đây chính là chìa khóa thành công lâu dài.
Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ khuyến khích khách hàng trung thành và quay lại mà còn
sức mạnh của lời truyền miệng từ những khách hàng hài lòng có thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến những người mới
khách hàng khi họ giới thiệu sản phẩm của bạn trên mạng xã hội và với bạn bè và gia đình.
Khi bạn nghĩ về những quyết định mua hàng mà bạn đã đưa ra trong quá khứ, bạn có thể nghĩ đến
điều gì đã giúp bạn đưa ra quyết định đó? Có phải là bản thân sản phẩm không? Giá cả? Thương hiệu? Thực tế là, nhiều công ty khác nhau đang cung cấp các sản phẩm giống hệt nhau, với cùng một
tính năng và lợi ích, với mức giá gần như nhau. Khi bạn là một doanh nghiệp với
bộ cạnh tranh, làm thế nào bạn có thể nổi bật giữa đám đông và giành được những khách hàng đang bị choáng ngợp bởi sự lựa chọn? Câu trả lời – cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Ngày nay, không còn những doanh nghiệp chỉ bán sản phẩm mà không cung cấp
một số loại dịch vụ hoặc trải nghiệm. Và nếu có, họ sẽ không tồn tại lâu trong cuộc cạnh tranh này
thị trường. Nếu bạn là một doanh nghiệp trực tuyến, trải nghiệm sẽ được trải nghiệm thông qua trực tuyến
trang web; các bước thực hiện để đặt hàng sản phẩm trực tuyến, dịch vụ họ được cung cấp khi họ nhận được email xác nhận, sản phẩm được giao đến họ nhanh chóng và hiệu quả như thế nào và có bất kỳ trải nghiệm chăm sóc sau bán hàng nào không? Nếu có vấn đề, vấn đề đó được giải quyết tốt như thế nào
với?
Là một doanh nghiệp, bạn phải nghĩ đến nhiều thứ hơn là chỉ sản phẩm để giữ chân khách hàng
hạnh phúc. Do sự tiến bộ trong tiêu dùng và cách các thương hiệu cung cấp các sản phẩm độc đáo và
những trải nghiệm khó quên, người tiêu dùng đang trở nên khắt khe hơn và khó làm hài lòng hơn
các thương hiệu độc quyền ngày càng đặt ra tiêu chuẩn cao hơn.
Trải nghiệm của khách hàng được đồng sáng tạo thông qua tương tác với khách hàng và một số yếu tố dịch vụ,
với mỗi khách hàng có được một trải nghiệm khác nhau. Không có hai
những tương tác sẽ giống hệt nhau và những tương tác này có thể khác nhau giữa những người
tùy thuộc vào văn hóa và niềm tin xã hội của họ. Đây cũng là một khía cạnh của trải nghiệm khách hàng
rằng nhân viên phải được đào tạo để đảm bảo họ có nhận thức về mặt văn hóa về cách xây dựng
mối quan hệ với bất kỳ ai, bất kể nền văn hóa.
Để có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm khó quên, nhân viên phải thông minh
khi tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng và phải được đào tạo về cách họ có thể
xây dựng mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa có nhiều khả năng dẫn đến một khách hàng trung thành. Đó là
quan trọng đối với nhân viên là phải có động lực tương tác với khách hàng để phát triển mối quan hệ chân thực. Người ta đã xác định rằng các công ty có nhân viên gắn kết cao sẽ đạt điểm cao hơn về
sự hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng có vai trò quan trọng hơn lợi thế cạnh tranh, điều này
chiến lược kinh doanh – nếu thực hiện đúng – thực sự sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền về lâu dài. Các doanh nghiệp
phải xem đào tạo nhân viên của họ như một khoản đầu tư sẽ mang lại lợi ích to lớn. Theo một cuộc khảo sát tác động của khách hàng được Rightflow Technologies thực hiện vào năm 2010, 82% khách hàng đã ngừng kinh doanh với một công ty đã ghi nhận rằng đó là do trải nghiệm tồi tệ. Người ta ước tính rằng 80% lợi nhuận trong tương lai của bạn sẽ chỉ đến từ 20% lợi nhuận hiện tại của bạn
khách hàng và khách hàng trung thành chiếm tới 65% tổng doanh nghiệp cùng một lúc. Nó cũng
biết rằng giữ chân khách hàng rẻ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi
đã có sự thay đổi trong trọng tâm nhằm cung cấp dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Khám phá trải nghiệm khách hàng của MDT Training và các khóa học bán hàng theo mối quan hệ và các nghiên cứu tình huống tại đây để xem cách đào tạo trải nghiệm khách hàng của chúng tôi có thể giúp nhân viên của bạn vượt mục tiêu bán hàng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Nguồn
Frichou, F., 2018. 5 lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng là động lực của mọi doanh nghiệp.
Truy cập ngày 26 tháng 7 năm 2019, từ https://business.trustpilot.com/reviews/5-reasons-why-
trải nghiệm của khách hàng là động lực của mọi doanh nghiệp
Mansfield, M., 2018. Thống kê giữ chân khách hàng – Bộ sưu tập cuối cùng cho các doanh nghiệp nhỏ
Kinh doanh - Xu hướng doanh nghiệp nhỏ. Truy cập ngày 26 tháng 7 năm 2019, từ
https://smallbiztrends.com/2016/10/customer-retention-statistics.html
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời., 2019. Truy cập ngày 26 tháng 7 năm 2019, từ
https://managementevents.com/news/the-importance-of-great-customer-experience/
Commenti